El churn se conoce como rate o tasa de cancelación, que nos indica el porcentaje de los clientes o suscriptores que han dejado de utilizar los servicios que ofrece una organización durante un tiempo específico, es decir, señala el porcentaje de clientes que se han perdido.

Todas las empresas siempre están alertas para reducir la taza de cancelación, y como sabemos que es casi imposible de lograrlo, sin embargo, aplicando algunas tácticas o herramientas de marketing, podemos reducirla al máximo.

Entre estas herramientas o tácticas tenemos las encuestan, si la aplicamos correctamente, nos suministras datos claves de lo que se estamos haciendo mal, y de esta manera, tenemos el poder así mejorarlo y reducir la tasa de cancelación o churn.

Fuente de la imagen: Displayr

Debemos recordar, que muchos clientes dejan la suscripción o nos abandonan por múltiples razones como: los mejores precio ofrece la competencia, los precios son más económicos o por la calidad del servicio que prestan o tal vez nuestro contenido no les gusta.

Cualquiera que sean las razones, como empresa, debemos cambiarlas una vez que las conozcamos, de manera de mantenernos actualizados con el mercado y con los clientes, entonces, tendríamos que cambiar nuestro diseño, nuestra calidad y mejorar los precios y el contenido, cualquiera fuere el caso.

Una vez que conozcamos el porcentaje de la taza de cancelación y las razones que llevaron a nuestros clientes darse de baja, debemos organizarnos y aplicar nuevas estrategias de marketing, puliendo y optimizando el email marketing con un contenido de calidad y de valor, con el objetivo de recuperar esos clientes perdidos y mantener los existentes.

Fuente de la imagen: Llamada aérea

La idea es aplicar tácticas que mejoren el contenido del email marketing, asegurándonos que se cubran todas las necesidades del cliente. En definitiva todo tiene un equilibrio y ese equilibrio es la clave del churn.

El churn nos permite tener a la mano el porcentaje de fuga real de clientes en el portal web, la cantidad global en  función al total de los seguidores y las pérdidas de visitas al site, por eso es tan importante conocerla y realizar todos los cambios necesarios para mantener, reducir o recuperar a los clientes. 

La fórmula para calcular esa tasa de cancelación es la siguientes: toman la cantidad de suscriptores perdidos en 30 días, se divide entre el porcentaje total al comienzo de ese mismo mes, por ejemplo: 

Si tienes 100 suscriptores en el mes y al final de éste te das cuenta que tienes 5 de bajas, el porcentaje de churn será del 5%. Entonces la fórmula sería de la siguiente manera:

5 suscriptores perdidos / 100 suscriptores al inicio de mes = 5% Churn Rate

Si tienes una tienda online, el cálculo de la tasa de cancelación es un poco más complicado, sin embargo, nada es imposible, por ejemplo, si realizas una acción de marketing durante el mes, agrupas todos los clientes fijos y obtienes los cálculos finales que podrás ver la respuesta de los clientes durante estos cambios.

¿Cómo evitar que la tasa de cancelación se produzca? 

  1. Identifica por qué te abandonan los clientes. Una vez realizado el cálculo del churn debes entonces, conocer por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios, y eso se logra detectando el patrón de abandono más alto. si tienes en la web una acción con banners en el mes, las visitas al portal disminuyen.
  2. Explotar tu marca. Una de las mejores formas de mantener la tasa de abandono equilibrada es cumplir cabalmente todo lo que ofreces, lo importante es mantenerte fiel a tu público. Lanza nuevos productos y evita, sobre todo, hundirte en la monotonía.
  3. Fidelizar a los clientes. Una de las cosas que debes evitar es que tus clientes se vayan a la competencia, entonces, te recomendamos que hables directamente con ellos y refrescarles las bondades de tus productos o servicios destacando que eres la mejor alternativa, el mejor del mercado y la importancia de continuar visitando el portal. Escucha sus propuestas y realiza cambios positivos.
  4. Cumple con las expectativas del cliente. Un cliente insatisfecho se convierte en tu peor enemigo, por tanto, es indispensable que te valgas de las encuestas de satisfacción post venta, deja un espacio donde los clientes que realizaron la compra dejen sus sugerencias y opiniones, pregúntales ¿Qué le mejorarías a la web?
  5. Segmenta correctamente. Personaliza correctamente y adecuadamente el mensaje el tipo de mensaje que diriges a tus clientes. Es importante, que el cliente se sienta que es tomado en cuenta de forma directa, y no a través de email masivos. Conocer sus gustos, sus hábitos y la hora de apertura del email.

Ahora bien, la pregunta que más te interesa es: ¿Por qué una empresa requiere churn rate?

Antes de darte la respuesta, es necesario que sepas que toda empresa debe tener una estrategia o táctica para retener o mantener a sus clientes o suscriptores, que es importante mantenerlos motivarlos, fidelizarlos y maravillarlos con los servicios o productos que ofrecen.

Por tanto, el churn proporciona la ayuda o el apoyo que se requiere para poder pulir tu servicio o producto, de manera que se convierta en una marca o servicio que el cliente prefiera utilizar cuando lo necesite.

Así como, alerta a las empresas, a estar pendiente de la red y a mejorar la comunicación con los clientes. Sin embargo, el churn rate no es suficiente, es necesario combinar herramientas y estrategias para captar nuevos clientes y retenerlos el mayor tiempo posible.

Finalizando, te dejamos un comentario muy apropiado que da respuesta a la interrogante de arriba: ” La empresa necesita el Churn Rate para saber si el modelo de negocio es el adecuado.

Esperamos que todas las interrogantes que tenias respecto a este términos estén aclaradas en este artículo, nuestra intención es aportar conocimiento para que puedan aplicarlo a sus portales web y mejorar su rendimiento.

Fuentes: 40defiebre.com, iebschool.com

Dale clic al siguiente vídeo:

MR