¿Qué es el Churn Rate? – Tasa de cancelación de clientes – Cómo calcularlo

¿Qué es el Churn Rate?

 

Significado de Churn Rate

El término en ingles Churn rate significa tasa de cancelación de clientes y es el porcentaje de los clientes o suscriptores que han dejado de utilizar los servicios que ofrece una organización durante un tiempo específico, es decir, señala el porcentaje de clientes que se han perdido.

Definición de Churn Rate

Churn Rate se refiere a una medida del porcentaje de cuentas que cancelan o eligen no renovar sus suscripciones y abandonar una empresa. Una alta tasa de abandono puede afectar negativamente los ingresos recurrentes mensuales (MRR) y también puede indicar insatisfacción con un producto o servicio.

Todas las empresas siempre están alertas para reducir la tasa de cancelación, y como sabemos es casi imposible de lograrlo, sin embargo, aplicando algunas tácticas o herramientas de marketing, podemos reducirla al máximo.

Ejemplos de Churn Rate

Por poner un ejemplo: imagínenos que a principios de mes tenías 100 suscriptores y que a final de mes has perdido 5 de ellos. 5 dividido entre 100 es igual a 0,05, que porcentualmente sería del 5%. Esa sería tu tasa de churn rate actual.

Otro ejemplo de Churn Rate más clásico es el de los planes de telefonía móvil o cualquier otro servicio similar. Si 400 usuarios tienen un plan determinado y 40 de ellos lo cancelan antes del primer año, entonces ese plan tiene un Churn rate del 10% anual.

Tipos de Churn Rate

Existen varios tipos de churn rate o tasa de cancelación en función de la estrategia de marketing que lleves a cabo por cada negocio. Los tipos de Churn Rate, son los que te mostramos a continuación:

• Tipo Churn rate bruto (gross churn rate): que representa el número absoluto de clientes o los ingresos recurrentes que se pierden de manera anual, mensual o a lo largo de un periodo de tiempo concreto.
• Tipo Churn rate neto (net churn rate): este tipo tiene que ver con los ingresos perdidos debido a la cancelación de determinados planes. Su cálculo es el siguiente: Suma total del valor mensual de quienes cancelaron planes / Ingresos mensuales totales.

Para qué sirve el Churn Rate

Aunque es un término Churn Rate esta asociado al email marketing, también se utiliza en otros sectores haciendo alusión a la pérdida de clientes.

Entre las herramientas o tácticas que se utilizan en Churn Rate tenemos las encuestas, que si la aplicamos correctamente, nos suministran datos claves de lo que se estamos haciendo mal, y de esta manera, tenemos el poder así mejorarlo y reducir la tasa de cancelación de clientes o churn.

Debemos recordar, que muchos clientes dejan la suscripción o nos abandonan por múltiples razones como: los mejores precio ofrece la competencia, los precios son más económicos o por la calidad del servicio que prestan o tal vez nuestro contenido no les gusta.

Cualquiera que sean las razones, como empresa, debemos cambiarlas una vez que las conozcamos, de manera de mantenernos actualizados con el mercado y con los clientes, entonces, tendríamos que cambiar nuestro diseño, nuestra calidad y mejorar los precios y el contenido, cualquiera fuere el caso.

Una vez que conozcamos el porcentaje de la tasa de cancelación y las razones que llevaron a nuestros clientes darse de baja, debemos organizarnos y aplicar nuevas estrategias de marketing, puliendo y optimizando el email marketing con un contenido de calidad y de valor, con el objetivo de recuperar esos clientes perdidos y mantener los existentes.

La idea es aplicar tácticas que mejoren el contenido del email marketing, asegurándonos que se cubran todas las necesidades del cliente. En definitiva todo tiene un equilibrio y ese equilibrio es la clave del churn.

El churn rate nos permite tener a la mano el porcentaje de fuga real de clientes en el portal web, la cantidad global en  función al total de los seguidores y las pérdidas de visitas al site, por eso es tan importante conocerla y realizar todos los cambios necesarios para mantener, reducir o recuperar a los clientes. 

¿Cómo calcular el Churn Rate?

La fórmula para calcular esa tasa de cancelación es la siguientes: toman la cantidad de suscriptores perdidos en 30 días, se divide entre el porcentaje total al comienzo de ese mismo mes, por ejemplo: 

Si tienes 100 suscriptores en el mes y al final de éste te das cuenta que tienes 5 de bajas, el porcentaje de churn será del 5%. Entonces la fórmula sería de la siguiente manera:

5 suscriptores perdidos / 100 suscriptores al inicio de mes = 5% Churn Rate

Si tienes una tienda online, el cálculo de la tasa de cancelación es un poco más complicado, sin embargo, nada es imposible, por ejemplo, si realizas una acción de marketing durante el mes, agrupas todos los clientes fijos y obtienes los cálculos finales que podrás ver la respuesta de los clientes durante estos cambios.

¿Cómo reducir el Churn Rate?

A continuación damos algunos pasos para reducir el Churn Rate:

1. Identifica por qué te abandonan los clientes. Una vez realizado el cálculo del churn debes entonces, conocer por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios, y eso se logra detectando el patrón de abandono más alto. si tienes en la web una acción con banners en el mes, las visitas al portal disminuyen.
2. Explotar tu marca. Una de las mejores formas de mantener la tasa de abandono equilibrada es cumplir cabalmente todo lo que ofreces, lo importante es mantenerte fiel a tu público. Lanza nuevos productos y evita, sobre todo, hundirte en la monotonía.
3. Fidelizar a los clientes. Una de las cosas que debes evitar es que tus clientes se vayan a la competencia, entonces, te recomendamos que hables directamente con ellos y refrescarles las bondades de tus productos o servicios destacando que eres la mejor alternativa, el mejor del mercado y la importancia de continuar visitando el portal. Escucha sus propuestas y realiza cambios positivos.
4. Cumple con las expectativas del cliente. Un cliente insatisfecho se convierte en tu peor enemigo, por tanto, es indispensable que te valgas de las encuestas de satisfacción post venta, deja un espacio donde los clientes que realizaron la compra dejen sus sugerencias y opiniones, pregúntales ¿Qué le mejorarías a la web?
5. Segmenta correctamente. Personaliza correctamente y adecuadamente el mensaje el tipo de mensaje que diriges a tus clientes. Es importante, que el cliente se sienta que es tomado en cuenta de forma directa, y no a través de email masivos. Conocer sus gustos, sus hábitos y la hora de apertura del email.

Ahora bien, la pregunta que más te interesa es: ¿Por qué una empresa requiere churn rate?

Antes de darte la respuesta, es necesario que sepas que toda empresa debe tener una estrategia o táctica para retener o mantener a sus clientes o suscriptores, que es importante mantenerlos motivarlos, fidelizarlos y maravillarlos con los servicios o productos que ofrecen.

Por tanto, el churn rate proporciona la ayuda o el apoyo que se requiere para poder pulir tu servicio o producto, de manera que se convierta en una marca o servicio que el cliente prefiera utilizar cuando lo necesite.

Así como, alerta a las empresas, a estar pendiente de la red y a mejorar la comunicación con los clientes. Sin embargo, el churn rate no es suficiente, es necesario combinar herramientas y estrategias para captar nuevos clientes y retenerlos el mayor tiempo posible.

Finalizando, te dejamos un comentario muy apropiado que da respuesta a la interrogante de arriba: ” La empresa necesita el Churn Rate para saber si el modelo de negocio es el adecuado”.

Esperamos que todas las interrogantes que tenías respecto a este términos estén aclaradas en este artículo, nuestra intención es aportar conocimiento para que puedan aplicarlo a sus portales web y mejorar su rendimiento.

Dale clic al  siguiente vídeo:

 

Preguntas y respuestas sobre Churn Rate: