Frequently Asked Questions – FAQ’s  

Es un término utilizado en el marketing digital que denota la lista de preguntas y respuestas frecuentes dentro de un contexto determinad, tema en particular y depende exclusivamente de una sección del portal web de las empresas.

En la época de los 70 se conocieron los primeros FAQ como una interface que estaba construida con un lenguaje sencillo, con acceso limitado.

El más conocido en esa década era el esquema de baseball en 1961, que consistía en responder preguntas sobre el béisbol de los EE. UU durante un año. Para 1972 había el FAQ del sistema lunar que se encargaba de dar respuesta sobre este tema.  

Todo dio excelentes resultados y desde entonces el sistema comenzó a cambiar y también se utiliza en el marketing digital como parte de una de sus herramientas para conocer más a los consumidores.

Actualmente, el FAQ se refiere a preguntas frecuentes que realiza la empresa o marca y que son vistas con frecuencias en los portales web y en medios tradicionales como: revistas o flallers con la finalidad de saber la opinión del consumidor sobre un artículo o producto en especial.

Permitiendo de una forma u otra que la empresa pueda conocer las opiniones positivas y negativas de sus servicios o producto, con la idea de mejorarlo o retirarlo del mercado.

Fuente de la imagen: GIK Acústica

Muchos portales web cuentan con una sección donde tienen un formulario para que el consumidor / usuario pueda  expresarse y obtener una respuesta rápida y directa.

Este tipo de formularios le permite a la empresa minimizar el tiempo en realización de llamadas y envíos de correos electrónicos para poder conocer los gustos y sugerencias de su público objetivo.

El objetivo o finalidad con las preguntas frecuentes – FAQ es optimizar el tiempo y los recursos tanto de la empresa, como del usuario que visita el portal web.

Cómo formular una FAQ

Lo más importante, antes de crear un FAQ es que debes saber algunos datos importantes, con la finalidad de que esta herramienta se convierta en un éxito para tu empresa.

Lo primero que tienes que hacer es diseñar una estructura clara de preguntas sencillas y concretas, evita siempre utilizar un lenguaje promocional, es decir el lenguaje debe ser conciso.

Recuerda siempre, que la persona que entra en un portal busca siempre buenos titulares y palabras claves y esto hace que se pregunte por algo en específico, por tanto, evita los clichés y utiliza palabras cortas.

Las preguntas frecuentes deben actualizarse, así como, deben ser accesibles desde cualquier parte de la web, es importante también, que incluyas un link o enlace que permita al consumidor y/o usuario poder contactarte directamente, si no obtiene respuesta a sus preguntas.

Toma en cuenta que los consumidores o usuarios no buscan la sección de preguntas frecuentes, y por eso debes interactuar con cordura donde ellos requieren ayuda.

Fuente de la imagen: El bufete de abogados Fry

Por otro lado, tenemos la simplicidad, te recomendamos que las preguntas sobre el producto que promocionas las categorice y le des respuesta rápida a los usuarios, de lo contrario abandonaran el portal web.

Los usuarios leen en diagonal, por lo tanto, debes utilizar un lenguaje sencillo, es decir ve al grano, no te vayas por las ramas utilizando un lenguaje rebuscado o técnico, porque la idea es que su duda sea aclarada en pocos minutos.

Utiliza enlaces o link les explique con detalles toda la información que requieren, siempre que ellos lo desean.

Hay diferentes estructuras de FAQ, fíjate que hay portales web que clasifican los problemas en: devoluciones entregas, productos entre otros bloques y una vez que están ordenados, se le hace mucho más fácil al usuario acceder al bloque para realizar una pregunta.

Evita en lo posible no exceder de quince preguntas, porque pierdes la atención de la persona. Dependiendo de la consulta, podrás dar respuesta rápidas. Lo mejor de todo es que al organizar por bloque tiene la ventaja de que te ayudará con la estrategia de SEO.

Lo visual también se debe tomarse en cuenta, porque debe ser muy vistoso, para ello válete de imágenes y de botones que te permitirán llamar la atención de la persona que está navegando en el portal.

Utiliza los recursos de HTML con hipervínculos, también puedes utilizar imágenes pequeñas coloridas que sean atrayente al lector y facilitarán la búsqueda de contenido de tu portal.

Una vez tengas todo claro, comenzarás a crear una sección en tu sitio web de preguntas frecuentes, y para poder conocer bien cuáles son esas preguntas que realizarás básate en el análisis de los emails que has enviado a tus consumidores o clientes.

Recuerda, que debe ser sencillo, práctico, concreto y lo más importante estar siempre actualizado.

Puntualizando, podemos decir que las FAQ es una herramienta de información que le brinda la oportunidad a las empresas de gestionar más eficientemente las inquietudes o necesidades de sus clientes o usuarios.

Además, les ahorra tiempo y lo pueden utilizar para manejar otras cosas más complejas en función a dar cumplimiento a sus objetivos empresariales.

Las preguntas frecuentes son más conocidas en internet, muchos portales web dedican un espacio para responder las necesidades e inquietudes de sus clientes existentes y futuros clientes.

Sin embargo, a pesar de que es más frecuentes encontrarlos en la web, hay formatos manuales de preguntas frecuentes que se llevan a cabo en forma de folletos informativos donde se le pide al cliente que responda algunas preguntas y luego se contactan para darle respuesta a ellas, esto generalmente se realiza a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos.

Esperamos que este contenido haya sido de gran utilidad para todas aquellas personas o empresas que desean poner en marcha esta herramienta.

Fuentes: socialshared.net, significados.com

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