Qué es : Customer Relationship Management – SIGNIFICADO (CRM)
CRM son las siglas en inglés Customer Relationship Management que en español, se trata de las relaciones con clientes, es decir, lo incluye todo, almacenamiento, colección y el análisis de toda la información de ellos.
Se trata de un software, programa o herramienta que se utiliza para conocer las conversaciones que tiene el personal de la empresa con los clientes, en otras palabras conocer las llamadas, correos, notas, reuniones etc., estas se guardan en un archivo y cualquier persona de la compañía puede acceder a ellas.
El software CRM permite utilizar toda la información de los cliente, las organizas con la finalidad de que la empresa la maneje a su favor y proporciones mejores beneficios como: incrementar sus ventas, ganar tiempo y mejorar la comunicación tanto externa como interna de la empresa.
También beneficia al equipo de ventas porque permite comprender mejor el canal de distribución de ventas, obtienen información confiable para lograr las metas que se fijaron en relación a las ventas, así como, reduce el tiempo incluyendo datos, y más tiempo vendiendo.
En cuanto al equipo de marketing simplifica, en gran medida, la realización de pronósticos, ya que tendrán mucho más claro las oportunidades logrando trazar todo el recorrido de los clientes desde que realiza la consulta hasta cuando ejecuta la compra.
Lo maravilloso del CRM todo lo que realizan los clientes en las redes sociales se puede incluir e incluso sus opiniones de la marca o producto.
En cuando al equipo de servicio al cliente le facilita realizar el seguimiento de todas las conversaciones mediante los canales, es decir, los clientes plantean un inconveniente en cualquier red social y pueden resolverlo de manera privada, bien sea a través de correos electrónicos, chat en vivo o vía telefónica.
Todos estos informes que se obtienen con el CRM brinda a las empresas comprobar la eficiencia de sus proveedores, y gestionar mejor la cadena de distribución de forma eficiente.
Si nos vamos al departamento de recursos humanos de la empresa el CRM se puede utilizar para los procesos de contratación y seguimiento del rendimiento de cada uno de los empleados.
Un software de CRM brinda a las empresas una cantidad de información valiosa a través de los diferentes canales sin perder el tiempo y ofrece ventas, marketing, servicios, es decir una visión mucho más integrada.
Ventajas y Beneficios de CRM
- Gestión de contactos.
- Apoyo entre equipos.
- Aumento de la productividad.
- Gestión de ventas mejorada.
- Proyecciones de ventas precisas.
- Informes y métricas de ventas confiables
- Mayor cantidad de clientes satisfechos y mejor retención de clientes.
- Mejor retorno de la inversión de marketing.
- Productos y servicios fortalecidos.
Hay un lema en las ventas y reza: El cliente siempre tiene la razón, y es realmente cierto ya que el cliente es la pirámide principal de una organización y todas las estrategias de comercialización van dirigida directamente a ellos.
Al aplicar estrategias de marketing bien definidas se puede saber cuáles son las necesidades de los clientes, con la finalidad de anticiparnos a ellas y obtener una relación mucho más cercana a ellos, ya que son ellos, los que consolidan las ventas de un producto.
Entonces, podemos decir que el CRM es el proveedor del storydoing, es decir el que aporta todo el contenido y la dinámica que coloca al cliente final como la parte más importante de la marca, al escucharlos se puede establecer cuál es su participación y la su satisfacción de ser escuchados y atendidos.
Por otro lado, podemos definir que el CRM es un software dispuesto por las compañías que permite obtener la fidelidad de los consumidores, bien sea activos o consumidores potenciales. Es una herramienta eficaz que permite relaciones con clientes fijos o no que busca un retorno de la relación y un equilibrio entre ambos.
Sin embargo, para que una empresa pueda implementar esta herramienta debe tener claro lo siguiente:
- ¿Qué relación tienen entre la marca y los clientes?
- ¿Cuál es la tasa de retorno?,
- ¿Cuál es el porcentaje de conversiones que se obtiene y qué medios utilizan para ello?
- ¿Manejan una herramienta de optimización del marketing?
- ¿Cómo realizan el seguimiento de los usuarios que contactan la marca?
- ¿Tienen claro que lo más importante es que los objetivos generales de la empresa, va dirigidos a la satisfacción del cliente?
- ¿Tienen contacto frecuente con el público objetivo?
Luego de responder todas estas preguntas, te darás cuenta que en su gran mayoría son negativas, debes entonces incluir esta herramienta de CRM en tu empresa.
El CRM es sencillo y muy práctico que no solo te ayudará a conocer tu público objetivo, sino que te permitirá crear estrategias de marketing de contenido dentro del Inbound Marketing si manejas las redes sociales como plataforma para ofrecer tus productos o servicios.
Es importante, que tengas claro que poseer los nombres y los correos electrónicos de tus clientes no es suficiente, porque eso no te permitirá segmentarlos.
Muchos empresarios se preguntan si es funcional el CRM y la respuesta es que sí, es funcional porque puedes obtener información valiosa para la aplicación de estrategias específicas por nichos de mercados y el resultado será la fidelización de tus consumidores quienes en su boca a boca te traerán nuevos clientes potenciales.
A nivel digital se puede hacer remarketing, cuando los prospectos de consumidores hacen contacto inicial con tu producto ingresando al website y leer artículos con tan solo pulsar un clic, esto demuestra que ellos tienen interés en saber más de tu producto.
Además, el CR te ofrece la posibilidad de identificar cuando el cliente se comunica con tu equipo de telemarketing, bien para aclarar una duda, resolver un problema entre otras, las cuales se pueden aplicar no solo en las redes sociales a través del chat o en el sitio web directamente o cuando envías un DM o PM.
Luego de ese contacto con el cliente potencial, se debe realizar un proceso de acompañar y proveer con la finalidad de convertirlo en cliente. Sin embargo, no es solo comprar un producto y dar servicio y olvidarte del cliente, debes mantener el contacto y conocer si necesita algo adicional para ofrecerle.
El CRM recoge información y la almacena en una base de datos, lo que te permite poder tomar decisiones y mejorar el proceso comercial de la empresa. Lo mejor de todo es que el CRM no está sujeto al tamaño de la empresa, es decir puede ser utilizado desde las empresas pymes hasta las grandes empresas.
Lo maravilloso e innovador del CRM es que te brinda la oportunidad de segmentar tus clientes fijos y potenciales, esos que sabemos que son los más importantes para ti como empresario.
Todo esto es posible a través de las métricas que te proporciona, de los informes donde podrás estudiar detalladamente mediante la ayuda del geomarketing donde geográficamente se encuentra el cliente y conocer el sexo, la edad y la relevancia que tiene en tus ventas en un período determinado.
La venta cruzada se despliega de forma sencilla, debido a que se conoce el comportamiento y la disposición de compra del consumidor de forma delimitada teniendo la oportunidad de poder ofrecer nuevos productos a esos clientes.
Si como empresario deseas tener un flujo de caja, con esta herramienta de CRM lo puedes obtener, porque conocerás aquellos clientes potenciales y cuáles son los que tienes más cerca de convertirlos en clientes.
Puedes cruzar la información de varias áreas, como, por ejemplo, el presupuesto y el tiempo invertido, equipo que necesitaste y las ventas concretas, así como, conocerás si la estrategia que empleaste funciona o se debe mejorar.
Lo más importante de utilizar la herramienta de CRM es la segmentación de tus clientes, por ejemplo, si envías un correo personalizado por lista de segmentación de mercado y con intereses comunes será mucho más efectivo que si lo realizas de manera grupal sin conocer las necesidades de cada cliente potencial.
Finalmente, podemos decir que el CRM apoya todas las relaciones de clientes a profundidad desde que se ponen en contacto con tu marca, bien sea por redes sociales o el portal web de tu empresa, y es aplicable en todos los clientes, tanto activos, como los futuros clientes potenciales, que a fin de cuenta lo que desean en verificar el producto para conocerlos y saber si se adapta a sus necesidades y posteriormente realizar la compra del mismo.
Asimismo, el CRM te permitirá como empresario adelantarte al consumidor, es decir ir un paso más delante de lo que está buscando, y esto se obtiene por medio de las tendencias que son las que te guían a fin de cuenta a realizar el siguiente paso a seguir, por lo tanto, es un software que no puede dejar de faltaren las empresas.
Esperamos que esta información haya aclarado todas esas interrogantes y puedas definitivamente aplicar esta herramienta en tu empresa o comercio electrónico, para sacarle el mayor provecho y lograr los objetivos.
Fuentes: sumacrm.com, salesforce.com, gradiweb.com
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