¿Qué es Índice de Deserción?

Índice de Deserción

El índice de deserción se refiere al porcentaje de visitas que se pierden en las etapas de una navegación o compra. En otras palabras, se refiere a la pérdida de clientes de la base de datos o deserción.

Para que tengan una idea, en promedio se pierden clientes / consumidores entre un 25 % y un 30 % por año. Por consiguiente, se debe realizar un esfuerzo para mantenerlos y evitar la tasa de pérdida.

Si este esfuerzo no es positivo, la disminución de los clientes irá incrementando. Generando un impacto negativo en las estrategias de inbound marketing.

Entonces, la tasa de deserción es un porcentaje que refleja la cantidad de clientes que abandonan la suscripción en un tiempo determinado.

2 Tipos de Deserción

Fuente de la imagen: LinkedIn

La pérdida de clientes transparente

Mejor conocida como pérdida de clientes voluntaria, que incluye la anulación de suscripciones, direcciones de correo no válidas y los reclamos de email no deseados, que impacta entre un 25 y 50 % de la lista.

Digámoslo más sencillo, son las personas que no desean más estar suscrito a un servicio o aquellas  personas que no se les puede enviar correos electrónicos porque las direcciones son inválidas o falsas.

La pérdida de clientes opaca

Se conoce como la pérdida de clientes involuntaria que son las personas que anula la suscripción por emociones y aquellas personas que no reciben correos electrónicos, estas se ubican entre el 15 y el 25 % anual.  

También podemos señalar que existen personas que no revisan sus emails o lo hacen con poca frecuencia, porque les llega como spam o como correo masivo. Entonces, la manera correcta de calcular la tasa de pérdida de clientes o índice de deserción sería:

Primero debes elegir un tiempo determinado, sumar las personas que has perdido en total y divídelo por el total de los contactos de la lista. La fórmula quedaría así:

Anulaciones + reclamos + direcciones que no existen, etc = Tasa de pérdida de clientes

Para simplificar el cálculo o hacerlo más sencillo, podemos escoger la tasa anual de pérdida de clientes en vez de la mensual. en este caso necesariamente debemos realizar un informe para valorar las anulaciones de suscripciones, las direcciones de correo electrónicos falsas o no válidas y correos no deseados durante al año anterior.

Posteriormente, utiliza el total de los contactos de la lista de la fecha que deseas calcular y no el valor del total de la lista del año anterior. Este cálculo te arrojará la tasa de pérdida de clientes transparente, sin incluir la pérdida de clientes opaca.

Fuente de la imagen: Oleoshop

Para calcular la pérdida de clientes opaca lo primero que debes hacer es conocer la tasa de colocación en la bandeja de recibido, luego suma los que estuvieron inactivos por un año más, la cantidad de email que no llegaron a la bandeja de entrada del cliente.

Ahora bien, para reducir la tasa de clientes te recomendamos lo siguiente:

Brinda a los usuarios una alternativa de personalizar la suscripción o Opt down en vez de solamente anular la suscripción. Esto lo puedes realizar en Getresponse. Deberás crear una función que te permite personalizar la suscripción, lo puedes lograr enviando emails semanales como boletines informativos.

Esto permite que los suscriptores tengan reducir la cantidad de correos que reciben de ti, en vez de anular la suscripción, esto lo puedes hacer a través de una campana exclusivamente para aquellas personas que solo quieren recibir correos electrónicos dos veces en el mes.

Posteriormente, configura una regla de automatización de forma tal, que al hacer clic en el link pasen automáticamente a la campaña que creaste. Coloca algo que sea relevante como ¿Recibes muchos emails de nosotros? Haga clic si deseas recibir sólo dos correos mensuales.

Fracciona la lista. Esto te ayudará a conocer los correos más adecuados a los suscriptores. Muchas de las personas anular la suscripción porque no son atendidos, entonces, segmentar la lista de acuerdo al interés de los suscriptores te permitirá optimizar el proceso.

También puedes segmentar la lista de acuerdo a las características de los suscriptores.

Crea correos electrónicos atrayentes. Debes ser consciente de la competencia porque cada día es más dura y no deja tregua, por eso, es tan importante el contenido que tengan tus emails, este contenido debe sobresalir por encima de tus competidores, de manera que el usuario se interese en tu suscripción.

Para ello, deberás valerte de los verbos y palabras adecuadas que generen una acción por parte del lector, además, acompaña el texto con imágenes de buena calidad que sean llamativas, y personaliza tu contenido.

Crea campañas para recuperar a tus clientes. Esto te permitirá recuperar aquellas anulaciones de suscripciones, envía algo bueno y sorprendente, por ejemplo, un buen descuento, un libro gratuito o cualquier otra cosa que sea sorprendente para atraer nuevamente a tu cliente.

Considera la posibilidad de ofrecer una doble opt in. Sin embargo, esto lleva una acción adicional, que es que las personas deban dar clic a al vínculo que está en el correo antes de suscribirse.

Debes satisfacer al cliente, esto es la clave para retenerlos y mantenerlos suscritos, debido a que permanecerán más tiempo leal a la marca, al producto o servicio. De manera que ellos compren más en la medida que vayas lanzando nuevos productos.

Prestarán menos atención a la competencia y serán menos sensibles a las variaciones de precios. Y por último, debes ofrecer nuevos productos y nuevos servicios.

Recuerda que es mucho más económico atender, mantener y dar respuesta a los clientes existentes que a los clientes nuevos.

En la actualidad, las empresas en su gran mayoría reconocen la importancia de lo que decimos, ya que captar nuevos clientes cuesta 5 veces más que mantener a los clientes satisfechos y atendidos que tienes en la base de dato. Por lo tanto, debes hacer un esfuerzo por mantenernos antes de que se vayan a la competencia.

Finalmente, esperamos que este contenido sea de utilidad para ti, recuerda que mientras más cuentes con estrategias para mantener a tus clientes satisfechos y atendidos ahorras más dinero y creas fidelidad de marca en ellos, te destaca en el mercado y frente a tus competencia.

Fuente: ids.agency

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